Customer Experience Maturity Scan deel 2: Customer Journey

Dit deel van de scan gaat over “Customer Journeys”.

Deze scan is geheel anoniem, we vragen zelfs geen E-mail adres!

Definitie:
“Een Customer journey is een model dat wordt gebruikt om alle processen vanuit de (potentiële) klant te visualiseren en alle contacten met het bedrijf vanuit de klantbeleving te bekijken.”

Definitie:
“Een Customer journey is een model dat wordt gebruikt om alle processen vanuit de (potentiële) klant te visualiseren en alle contacten met het bedrijf vanuit de klantbeleving te bekijken.”

Heeft jouw bedrijf al een of meerdere Customer Journey(s) in kaart gebracht? Ja , we hebben alle journeys benoemd en in kaart gebracht. Ja, we hebben de meeste journeys in beeld maar er zijn er vast die we nog niet ontdekt hebben. We hebben één customer journey gemapt. Nee. Weet ik niet.

Hebben jullie alle touchpoints van de Customer Journey(s) in kaart gebracht? Ja, we hebben de meest touchpoints in beeld. Nog niet maar we zijn zojuist begonnen. Nee. Weet ik niet.

Heeft jouw bedrijf een intern proces voor het opstellen van de customer journey(s)? Ja, het is een reguliere activiteit die geregeld wordt uitgevoerd. Ja, het wordt uitgevoerd op ad-hoc basis. Nee. Weet ik niet.

Wordt binnen jouw bedrijf een van-buiten-naar-binnen aanpak gebruikt bij het opstellen van de customer journey? Ja, we hebben klanten direct betrokken bij het opstellen en verbeteren van de customer journey. Daarnaast zijn ook leveranciers/partners betrokken. Ja, we gebruiken klantfeedback bij het opstellen en optimaliseren van de customer journey. Ja, we houden rekening met wat de klant wil maar hebben dat niet expliciet uitgevraagd. Nee. Weet ik niet.

Hebben jullie persona's gedefinieerd voor de belangrijkste klantsegmenten bij het opstellen van de customer journey? Ja, we hebben meerdere persona's beschreven. Daarin hebben we tijdens het opstellen de perceptie en intentie van onze klanten gevraagd en verwerkt. Ja, we hebben minimaal 1 persona binnen onze doelgroep gedefinieerd. Nee. Weet ik niet.

Steunt het hoger management het bedrijf bij de customer journey benadering? Ja, we krijgen actief ondersteuning en mandaat van het topmanagement om de ideale customer journey uit te werken, te implementeren en continu te optimaliseren. Ja, we hebben steun van het top management van de organisatie om één customer journey uit te werken en te implementeren. Ja, we hebben steun van het top management van de organisatie om één customer journey uit te werken. Nee. Weet ik niet.

Wordt binnen jouw bedrijf gewerkt met multidisciplinaire / cross-functionele teams? Nee. Ja, collega's van de belangrijkste afdelingen zijn betrokken en dragen bij aan de customer journey. Ja, collega's van alle afdelingen zijn betrokken en dragen bij aan de customer journey; zij hebben mandaat om besluiten te nemen namens hun functie/afdelingen. Weet ik niet.

Zijn de belangrijkste moments-of-truth gedefinieerd die cruciaal zijn voor de bedrijfsstrategie, merkbeleving en klanttevredenheid? Ja, ieder team weet welke cruciaal zijn. Ja en deze zijn afgestemd met top management. Ja, en deze zijn afgestemd binnen het customer journey team. Nee. Weet ik niet.

Is het customer journey overzicht een levend document dat continue wordt bijgehouden met informatie uit bronnen in de organisatie (zoals operationele data, KPI's, rollen, processen etc) Ja, een team in de organisatie beoordeelt periodiek de customer journeys . Ja, het is onderdeel van het formele strategie- en budgetproces dat periodiek wordt doorlopen. Ja, één persoon in de organisatie is verantwoordelijk voor het beoordelen en actualiseren van de customer journeys. Nee. Weet ik niet.

Worden de customer journies met behulp van KPI’s regelmatig gemeten en geoptimaliseerd? Ja, de resultaten/KPI's worden gedeeld met de afdelingsmanagers die betrokken bij de customer journey. Ja, de resultaten/KPI's worden regelmatig door de betrokken afdelingen bekeken. Ja, de resultaten/KPI's zijn een vast onderwerp op de directie-agenda. Nee. Weet ik niet.

Is jouw bedrijf in staat om snel de touchpoints aan te passen naar aanleiding van de inzichten die in de customer journey zijn gevonden? Ja, deze passen we direct aan zodra we een mogelijkheid tot verbetering signaleren. Ja, deze passen we aan zodra dat mogelijk is. Ja, deze passen we een aantal keer per jaar aan. Nee. Weet ik niet / wat is een touchpoint?

Is er binnen jouw bedrijf één directielid verantwoordelijk voor de Customer Experience (CX) van de klanten? Ja, CX is onderdeel van het vaste portfolio van één van de directieleden. Ja, CX is niet expliciet belegd bij een directielid maar tenminste 1 directielid is hier wel periodiek mee bezig. Nee. Weet ik niet.